Правила оформления возвратов, переносов и претензий
По заявкам, в которых количество и данные туристов в точности совпадают (написание ФИО, даты рождения, данные документов), доступен самостоятельный перенос денежных средств. Для его осуществления необходимо войти в раздел «Возврат денежных средств» в личном кабинете и ввести номер заявки, по которой есть переплата.
Правила переноса денежных средств
Внимание! Перенос денежных средств осуществляется в рублях по курсу на день осуществления перезачета и возможен исключительно в рамках одного юридического лица.
В случае если самостоятельный перенос недоступен, необходимо отправить письмо в отдел перезачетов: perenos-ds@bgoperator.com. В теме письма указывать: дату вылета и номера заявок — с которой и на которую осуществляется перенос.
Пример: Вылет: 23.05 с 111222333444 на 555666777888
Документы, необходимые для переноса денежных средств:
1. При оплате безналичным платежом: заявление на фирменном бланке с печатью организации. Форма заявления.
2. При оплате наличными (ВТБ, Авангард, Сбербанк и др.) денежными средствами: скан чеков и заявление по образцу от лица плательщика, указанного в квитанции. Форма заявления.
3. При оплате картой (эквайринг): заявление по образцу и скан паспорта владельца карты. Форма заявления.
Если оплата была произведена несколькими способами, требуется заявление на каждый способ оплаты с соответствующими суммами.
В случае если туристы едут не в полном составе, для переноса денежных средств на новое бронирование необходимо запрашивать расчет суммы на каждого туриста. Запрос расчета уточняйте по почте calculation@bgoperator.com.
Обязательно! В теме письма указывать номера заявок, с которой и на которую осуществляется перенос. Без указания номеров в теме письма запросы не будут обработаны.
Пример: Вылет: 23.05 с 111222333444 на 555666777888
Перезачет также возможен на родственников первой очереди (родители, дети, муж, жена, брат и сестра) при наличии документов, подтверждающих родство (свидетельство о рождении, свидетельство о браке) и согласия от туриста, на чье имя оформлена заявка (с указанием паспортных данных туриста). Документы, подтверждающие родство, необходимо отправить на проверку на почту.
Образец согласия на перезачет денежных средств на родственников
Правила возврата денежных средств
Важно! Осуществить возврат можно только по аннулированному или завершенному туру.
Перечисление денежных средств производится непосредственно туристу — заказчику тура на основании заявления и иных документов, размещенных в личном кабинете агентства, в течение 60 календарных дней с даты получения оригиналов всех документов. Если заказчик тура не является туристом из заявки, то возврат осуществляется на основании нотариально заверенного заявления от всех совершеннолетних туристов из заявки, подтверждающего право на получение возврата по заявке заказчиком турпродукта/туруслуг. Данная мера является вынужденной в связи с участившимися случаями обращений туристов с претензиями о невозврате денежных средств турагентами. Основная цель возврата денежных средств непосредственно туристу — обеспечение гарантии исполнения туроператором своих обязательств в этой части.
Для осуществления возврата денежных средств на банковские реквизиты туриста турагенту необходимо в разделе «Возврат денежных средств» по каждой заявке загрузить:
- если заказчик турпродукта/туруслуг является туристом из заявки — скан-копию заявления на возврат денежных средств, сформированного в личном кабинете агентства;
- если заказчик не является туристом из заявки — скан-копию нотариально заверенного заявления от всех совершеннолетних туристов из заявки, подтверждающего право на получение возврата по заявке заказчиком турпродукта/туруслуг, а также скан-копию заявления от заказчика турпродукта/туруслуг (форма заявления на возврат денежных средств формируется в личном кабинете агентства);
- скан-копию паспорта РФ заявителя — заказчика турпродукта/туруслуг (первая страница);
- если оплата была произведена посредством эквайринга — скан-копию заявления от плательщика (держателя платежной карты) и скан-копию карты (если карта не именная — выписку по карте с указанием ФИО держателя).
После проверки и передачи документов в бухгалтерию в форме заявления появится статус «Возврат подтвержден».
В случае отказа турагента или туриста от предоставления всех указанных документов возврат денежных средств осуществлен не будет; они будут доступны на заявке и в дальнейшем могут быть использованы при бронировании заявок на тех же туристов.
Порядок подачи претензий, заявлений и запросов в юридический отдел
Внимание! Данный порядок подачи и оформления не распространяется на заявления и вопросы по экстренным случаям, когда туристы находятся в стране временного пребывания и необходима срочная помощь туроператора. В соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и содержанием главы «Разрешение споров» Агентского договора Библио-Глобус информирует о порядке подачи претензий и ответа на них сотрудниками юридического отдела.
В случае возникновения претензий к качеству туристских услуг предусмотрен предварительный порядок разрешения споров путем обмена письменными претензиями и ответов на них. Турагент обязан довести до клиентов и/или иных заказчиков условия предъявления претензий туроператору:
1. Претензии предъявляются турагентом в письменной форме с приложением заявления туриста и/или иного заказчика в течение 20 дней со дня окончания тура и подлежат рассмотрению в течение 30 рабочих дней со дня получения претензии.
2. В претензии указываются номер заявки и данные того, кто осуществляет оформление.
Для юридических лиц (турагентств):
— название организации;
— номер договора;
— ФИО директора;
— фактический адрес местонахождения организации.
Для физических лиц:
— данные заявителя (ФИО, данные паспорта);
— адрес фактического проживания (индекс, республика, край, область, город, населенный пункт, улица, номер дома, корпуса, квартиры/офиса), по которому юридический отдел должен направлять официальный ответ на претензию.
3. К претензии турагент в обязательном порядке обязан приложить: копию договора о реализации туристского продукта, заключенного с клиентом или иным заказчиком; копию Агентского договора, заключенного между туроператором и турагентом; копии туристической путевки и документа, подтверждающего оплату тура; расписку туриста об отказе от страхования от невыезда; претензию клиента, подписанную лично заявителем; и иные документы, имеющие отношение к делу.
4. Претензия от юридического лица должна быть подписана уполномоченным представителем юридического лица (директором).
Доставка претензий, заявлений и запросов
Претензии, заявления или запросы должны быть доставлены курьером, лично заявителем или направлены заказным письмом с уведомлением на почтовый адрес: 109028, г. Москва, Казарменный пер., д. 8, стр. 3.
Важно!
Юридический отдел не рассматривает:
1. Претензии, заявления, запросы, присланные по факсу или электронной почте.
2. Претензии от агентства, составленные от имени клиента или по поручению клиента без письменного подтверждения от заявителя.
3. Претензии без подтверждающих документов. Агент должен предоставить комплект документов согласно вышеуказанному списку.