Доброго времени суток.
Пишу со слов туристов:
1) Гости не имеют представления, о том, какие в Айя-напе 5-звездочные отели, не знают их инфраструктуры, плюс один из гостей - маленький ребенок, потому было принято решение остаться там, где их поселили сразу, чтобы не столкнуться с новыми "вызовами судьбы".
2) Согласно Вашему сайту, разница в стоимости у номеров в So nice и So
white составляет 20600 рублей, к тому же турист предполагал, что едет в новый отель, где свежий ремонт и все работает, взамен получил номер, в котором есть дефекты, о которых Вам должен был сообщить турагент.
3) О том, что отель не открылся 1 апреля турист узнал 1 апреля, когда зашел на сайт отеля и увидел перенос сроков официального открытия. 2 апреля турист дополнительно связался с турагентом и попросил проверить возможность вылета в оплаченный отель и получил в ответ подтверждение.
Разумеется, подтверждение турагент предоставил после согласования с вами.