Обычно водители складывают сумки в багажном отделении согласно порядку объезда отелей по пути из аэропорта.
Отель MARINA был 4м по списку, поэтому странно, что сумка оказалась глубоко внутри багажного отделения, и почему водитель даже не вышел, чтобы помочь туристам забрать багаж.
Чем занималась девушка, сопровождающая автобус тоже непонятно, и почему Вы не обратилась к ней сразу за помощью. И странно еще, что же делали еще 5 семей, которые по логике тоже должны были самостоятельно доставать свои сумки, но от них никаких жалоб не поступало.
Транспортная компания об этом инциденте проинформирована, в случае повторения подобного, данный водитель будет уволен.